Новости

"Мы не просто ровесники".

07 декабря 2018
Публикации

Открытие первого МФЦ в г. Чебоксары практически совпало по времени с принятием Федерального закона от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг». Мы не просто ровесники. За прошедшее время в г. Чебоксары (как и во всей Российской Федерации) произошли масштабные изменения и был достигнут серьезный прогресс в сфере развития системы предоставления государственных и муниципальных услуг. К числу таких положительных изменений относится создание и развитие сети МФЦ в нашем городе. Сегодня 4 обособленных отделения АУ «МФЦ» г. Чебоксары объединены единым фирменным стилем «Мои Документы» и включают в себя 94 окна приема заявителей, где можно получить 194 услуги федерального, республиканского и муниципального уровня.  

Принципиально новая система взаимодействия с потребителями государственных и муниципальных услуг была одобрена нашими посетителями с момента внедрения, об этом говорит из года в год возрастающее количество обращений, и нашла отражение в оценках нашей деятельности.

Например, с момента открытия по 30 ноября 2018 г. предоставлено 3 833 522 услуги, средний показатель уровня удовлетворенности качеством предоставленных услуг составляет около 99%. Наглядно можно представить, как каждый из пятисот тысяч жителей в среднем уже более 7 раз обратился в МФЦ. Предметом нашей гордости является признание успеха сотрудника МФЦ г. Чебоксары на федеральном уровне. В 2017 г. на форуме в Светлогорске специалист МФЦ Ольга Чернова была награждена в числе пяти лучших универсальных специалистов России.

Достигнутые результаты мы рассматриваем как базу для совершенствования системы предоставления государственных и муниципальных услуг: МФЦ это не только доступно расположенные здания, удобные окна приема, в большей мере это новые технологии взаимодействия органов власти и ведомств всех уровней между собой в интересах потребителей услуг.  Изменения этих технологий стимулируются федеральным законодательством, которое следует за требованиями общества. Мы все дальше уходим от бюрократического названия МФЦ к современным, восприимчивым к прогрессивным технологическим и коммуникационным решениям центрам «Мои Документы». Поэтому все, кто работает в центрах «Мои Документы» должны быть в курсе новых тенденций в государственном управлении, должны их задавать, пробовать на себе.

Очевидно, единственно, что будет оставаться постоянным в деле предоставления услуг – это постоянные изменения. Можно выделить несколько направлений оптимизации, совершенствования, повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг нашим гражданам.

В основе системы, которая будет нацелена на постоянные изменения, находится сотрудники. Растущий поток информации, увеличение количества предоставляемых услуг, требования к их качеству требует перестройки сложившейся системы обучения специалистов. Скорее всего это должна быть система обучения с «отрывом от производства», поддерживающая интерес тех, кто обучается. Опыт показывает, что внедрение качественной системы всегда эффективнее с участием опытных наставников, которые не устранены от результатов обучения.  Пример рассказанный одним высококлассным учителем: «Космическое агентство. Человек идет по коридору, видит уборщицу она моет пол, специально спрашивает ее – «Чем Вы занимаетесь?» она отвечает – «Строю космические корабли!», и в этом кроется суть. Только подготовив персонал, заразив его определенными идеями, можно мотивировать персонал на совершенствование рабочего места, жить «по бережливому».

Эффективное внедрение этой философии должно начинаться с руководства, не только руководства многофункционального центра. Готовность руководителей территориальных органов исполнительной власти, ведомств, внебюджетных фондов работать на одну цель, сконцентрированную в настоящее время в окне выдачи результатов заявителям специалистом МФЦ - это процесс не быстрый, планомерный, пошаговый. Доля федеральных услуг, предоставляемых в МФЦ растет, количество и сложность их увеличивается, непосредственный прием заявителей в ведомствах сокращается. Здесь сосредоточен потенциал сокращения глобальных потерь: нестабильная работа программных комплексов, предоставленных ведомствами; необходимость регулярной передачи бумажных документов; распределение платы между ведомствами и МФЦ; отсутствие механизмом электронного взаимодействия с некоторыми ведомствами; дублирование потоков документов; устранение из административных регламентов ненужных процедур и т.п.

Следующая цель - существенно увеличить количество граждан, обслуживаемых в окнах МФЦ, за счет сокращения доли ручной обработки документов. Своевременные и качественные изменения программного комплекса АИС МФЦ – реальный путь снижения потерь времени на рабочем месте.

Суть бережливого производства достаточно проста - это подход к решению любых задач с точки зрения выявления и ликвидации потерь и повышения эффективности использования людей, оборудования в процессе создания ценности для потребителя, что, несомненно, предоставит возможность качественно оказывать новые услуги. Поэтому стать участником пилотного проекта – возможность перейти к новому уровню предоставления услуг, когда они в идеале станут незаметными для заявителя.

Источник публикации
АУ "МФЦ" г. Чебоксары

Госуслуги
Госуслуги
Ваш контроль
Ваш контроль
Нормативные правовые акты в Российской Федерации